南宫市“我陪群众走流程”、“政务服务 体验员"有关工作的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服 务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》《国务院办公厅电子政务办公室关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》《河北省“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》《邢台市“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”有关工作的实施方案》要求，按照政务服务效能提升“双十百千”工程安排部署，围绕“四型市直机关”建设整体要求，从企业群众视角体验办事服务、推动发现和解决问题，通过用户感知促进政务服务效能持续提升。现就依托省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，制定以下方案。

一、工作目标

深入贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，聚焦人民群众最关切、困扰市场主体、制约经济社会高质量发展的突出问题，围绕全市政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、分析问题、反馈问题、监督整改，推动政务服务部门管理人员更加注重体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加主动参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、 体验“好不好”等办事细节，有针对性的推动政务服务效能 持续提升，不断增强企业和办事群众的满意度、获得感，让政务服务从“能办”向“好办”转变，推动全市政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。

二、主要工作任务

(一)聚焦高频服务事项，变企业群众身份“亲自办、走流程、找堵点”。聚焦“高效办成一件事”,围绕企业、个人全生命周期服务事项，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”,制定《企业群众办理的高频事项清单》(附件1)。鼓励承担行政审批、公共服务等政务服务职能的管理人员以企业群众、工作人员等身份，对照《企业群众办理的高频事项清单》,通过政务服务平台PC端、APP、小程序，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。对跨省通办高频事项，需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项，老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程进行重点体验。(牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门，完成时限：2023年11月底 )

(二)拓展服务方式，深入多场景陪同企业群众办好政务服务事项。一是在市政务服务大厅开展“政务服务帮办员”活动。选取一批政务服务工作人员，“手把手”、“肩并肩”为企业群众提供市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项的线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。对企业群众办事过程中遇到的共性问题，及时反馈至相关部门进行自查自纠、完善提升，通过发现“一个问题”推动解决“一类问题”。二是针对办事难、办事慢、办事繁等问题，开展“督导办、回头看”活动。依托省一体化政务服务平台投诉建议系统、“好差评”、12345热线、“办不成事”反映窗口等问题受理平台，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，亲自督办推动问题解决、整改到位。(牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门；完成时限：2023年11月底)

(三)建立一体化政务服务平台重点网站和APP常态化监测整改机制。针对重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，制定办事指南、在线办理功能、政务服务成效等检测要点，对政务服务的可及性、便捷性和精准性进行常态化巡检，重点检测事项覆盖“全不全”、“准不准”,办事流程“通不通”、“顺不顺”,服务体验“优不优”、“好不好”,定期出具监测报告，限时完成整改及复查工作，相关问题处置情况将适时在全市通报。对发现的问题，市政务服务管理办公室将进行归口整理、统计分析、统一优化、统一督导，并通过跨部门联席会商等方式加强问题共商共办。各有关部门要明确一名问题处置联络人，负责协调本部门内相关人员按时完成整改工作，并填写《河北省一体化政务服务平台问题处置联络表》(附件2),于2023年10月24日前将电子版报送至电子邮箱ngssgb@163.com。(牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门；完成时限：持续推进)

(四)建立“政务服务体验员”常态化工作机制。一是各有关部门要结合工作实际，制定“政务服务体验员”工作规范，明确人员范围、体验内容、工作职责、频次要求等，建立日常沟通交流机制。二是采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请不同年龄、不同行业领域的企业群众代表，形成“政务服务体验员”队伍，推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”,实现“政府供给”和“群众需求”良性互动。三是组织开放日、体验日等活动，分批次、分主题邀请政务服务体验员走进办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务“找茬”,及时收集企业群众所需所盼和意见建议，形成问题清单、需求清单、整改清单，实行限时解决、销号管理。各有关部门要将第一批《“政务服务体验员”名单》(附件3)和政务服务开放日、体验日开展情况于2023年10月25日前将电子版报送至电子邮箱ngssgb@163.com。(牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门；完成时限：持续推进)

三、进度安排

1.建立省市县三级联动的“我陪群众走流程、政务服务体验员”工作机制，各有关部门要明确一名工作联络员，及时发现汇总、协调解决办事过程中遇到的各类服务需求和难点、堵点，形成《高频事项办事体验问题和整改情况台账》(附件4),自2023年10月23日开始，每周四前将电子版报送至邮箱ngssgb@163.com。(持续推进)

2.鼓励各有关部门探索创新，依托全省一体化政务服务平台，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，形成一批可复制、可推广的南宫经验。2023年11月15日前，各有关部门对“我陪群众走流程、政务服务体验员”有关工作阶段性成果进行总结经主要领导签字加盖公章后报市行政审批局234室，同时电子版发邮箱ngssgb@163.com。(2023年11月底前)

3.市行政审批局对开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作的成效进行评估，形成总结报送至邢台市政务服务管理办公室。(2024年3月18日前)

4.总结工作经验，提炼亮点成效，广泛开展宣传报道。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴，加强推广复用。(持续推进)

四、保障措施

(一)加强组织协调。各有关部门要高度重视“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，将其作为提升行政效能、优化政务服务的重要抓手，按照职责分工和工作实际，压实工作责任，确保按时完成各项工作任务。

(二)重视工作实效。各有关部门要始终坚持问题导向，针对企业群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理、深入研究、建立台账、限时整改、追踪成效，通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

(三)强化宣传引导。加大宣传推广力度，及时总结经验，挖掘工作亮点，打造一批有特色、可复制、可推广的政务服务新模式。