南宫市城管局举报投诉工作制度

南宫市城市管理综合行政执法局举报投诉工作制度

   一、热线电话受理范围

  1.对城市管理各类违法行为的举报、投诉和应急处置。

  2.对城市管理执法工作及其工作人员的批评、意见和建议。

  3.对城市管理工作相关政策规定的咨询。

  4.对其他相关问题的受理。

   二、工作职责

  1.来电受理。具体负责对群众的来电登记、分类、转办、督查、反馈和归档工作。

  2.政策咨询接待。具体负责有关政策规定的宣传、解释工作。

  3.负责处理领导交办的其它事项。

   三、工作原则

 1.实事求是的原则。一切从实际出发，把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，尽量满足群众正当、合理的要求。

 2.高效务实的原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。对突发性应急事件应做到急事急办、特事特办，立即落实、解决。

  3.依法办理的原则。对群众反映的问题要依据法规、政策来处理， 符合政策规定的应及时处理，可以解决的尽快解决，对条件暂不具备，一时难以解决的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取早日解决;对不符合政策规定的要向群众做好说服解释工作，以求得群众的理解。

 4.保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密;反映人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重反映 人的意愿，为其保密。

   四、热线电话工作程序

  1.受理

 在来电受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详实、解答恰当，禁止使用电话受理忌语。来电受理需详细填写来电记录表，对反映人一般的意见、建议、政策咨询，工作人员可采取直接答复的形式处理，并写明答复处理情况;对需要联系相关处置部门处理的问题，待处置部门处理完毕后，工作人员再向反映人回复处理结果。对不属于城市管理工作范围的，工作人员可建议和引导反映人向其他相关部门反映。

  2.办理

 (1)当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确能够现场答复的，应当即答复来电人。

 (2)分类。对来电内容根据单位职责范围进行归类。

 (3)交办。对于市民来电投诉、举报的相关城市管理问题，通过下发中队核实任务，由执法人员现场核实。结果属实的，按照相关规定时限处置，并将处置情况向市民反馈。

  3.反馈问题

 对群众反映的问题，要做到事事有结果、件件有回音。回复办理结果。特别紧急的情况，要及时反馈。在规定期限内不能办结的，要将原因并告知反映人。

 5.统计归类

  (1)定期对来电数量、内容进行统计分类。

  (2)对来电内容进行综合分析，把握倾向性、苗头性问题，及时报告领导。

                           2020年8月12日